Ob an der Nordseeküste oder in den deutschen Südstaaten. Ob in Aachen oder Frankfurt an der Oder, überall begegnet mir seit über 30 Jahren das Phänomen der rundum betreuten und von vorn bis hinten „gepamperten” Lieblingskunden.
Anzeigenverkäufer, Versicherungs- und Bausparkassenvertreter, Sparkassen- und Bankberater, alle betreuen voller Inbrunst eine Handvoll Lieblingskunden. Diese sind bis ans Ende ihrer Tage mit entsprechenden Produkten und Dienstleistungen luxuriös ausgestattet.
Lieblingskunden sind geschmeidig und kommen gern auf einen Kaffee und ein unverbindliches Gespräch vorbei.
Bei der Terminvereinbarung am Telefon stellen Sie auch nur eine Frage: „Wann soll ich da sein?“. So lässt sich die gähnende Leere im Terminkalender zügig und ohne Anstrengung kaschieren. Noch großzügig eineinhalb Stunden Vor- und Nachbereitung dazu kombiniert und schon füllt sich die Beratungswoche.
Lustig ist anders!
Der größte Teil der Kunden, haben schon eine Ewigkeit nichts mehr von ihrem Berater oder ihrer Beraterin gehört. Von sehen ganz zu schweigen. Ein verbindliches Beratungsgespräch liegt völlig außerhalb der Vorstellungskraft. Ein riskantes Spiel, denn wer den Kontakt zu seinen Kunden verliert, macht mit ihnen auch keine Geschäfte. Man läuft Gefahr sie ganz zu verlieren. Das Girokonto zu führen und die Baufinanzierung an die Konkurrenz zu verlieren macht weder Spaß noch Gewinn. Wie konnte eine solche Fehlentwicklung erfolgen und wie korrigiert man diese?
Fehler Nummer 1:
Damit die Berater und Beraterinnen mehr beraten können und keine Zeit am Telefon verlieren, wird ein Call Center beauftragt. Doch Call-Center-Anrufe stehen bei den Kunden auf der Hitliste aller Nervensägen unangefochten auf Platz 1. Die Kunden gehen reflexartig in eine Abwehrhaltung. Wer nervt, verliert. So einfach ist das. Call Center werden nicht nach ertragreichen Geschäftsabschlüssen bewertet, sondern nach Anzahl vereinbarter Termine oder noch sinnfreier nach Anzahl geführter Gespräche. So werden Termine vereinbart, die keinen Nutzen versprechen. Weder für den Kunden, noch für Berater und Unternehmen.
Fehler Nummer 2:
Ein Verkaufsguru wird engagiert. Dieser bringt den ultimativen “Harry-Potter-Telefonleitfaden” mit, welcher quasi über Nacht zur x-fachen Umsatzsteigerung führt. Leider muss man in der Folge feststellen, dass die Kunden nicht nach Leitfaden antworten und und völlig „leitfadenferne“ Fragen stellen. Wer aber seinen gesunden Menschenverstand an den Nagel hängte, um ihn durch einen Leitfaden zu ersetzen, ist nun überfordert.
Fakt ist, dass alle Kunden mit Potenzial erstklassig betreut werden müssen.
Extrem wichtig ist, dass Berater und Beraterinnen den Kontakt zu ihren Kunden halten und auch die Termine mit ihnen vereinbaren müssen. Klar ist, dass nur Termine vereinbart werden dürfen, die auch wirklich sinnvoll sind und tatsächlich stattfinden. Dies erfordert eine andere verkäuferische Vorgehensweise bei der Terminvereinbarung.
Schon das Gespräch zur Terminvereinbarung muss eine Bedarfsermittlung beinhalten. Dafür braucht es Zeit auf Kunden- und Beraterseite. Das muss abgeklärt werden. Gibt es dafür grünes Licht, ist es das Ziel, das Gespräch so lange wie möglich in Gang zu halten. Je länger das Gespräch, umso höher der Informationsgewinn. Je nach Bedarf und Dringlichkeit, kann nun ein Termin vereinbart werden, den beide Seiten als wichtig erachten und zuverlässig einhalten.
Ich bin kein Vertriebswissenschaftler und sehe mich als soliden Vertriebshandwerker.
Deshalb bin ich auch in der Lage die beschriebene Vorgehensweise live am Kunden bzw. live am Telefon vorzumachen. Das überzeugt meine Trainingsteilnehmer und zeigt ihnen zu 100 Prozent praktisch, wie auch mit „schwierigen“ Kunden sinnvolle Beratungstermine zu vereinbaren sind.
Mein Trainingsprinzip lautet: VORmachen > NACHmachen > BESSERmachen!
Wer keine Angst hat, weil er kann, was er können muss um erfolgreich Termine zu vereinbaren, braucht das sichere „Heimspiel“ nicht mehr. So lockt nicht mehr der geschmeidige Lieblingskunde sondern das Potenzial des brach liegenden Kundenbestandes.
Was kann ich für Sie tun?