Bankfilialen kosten Geld, sind aber unverzichtbar, denn eine Filialbank ohne Filialen, ist wie eine Internetbank ohne Internet. Deshalb muss es unbedingt gelingen Bankfilialen von der Kostenstelle hin zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle zu entwickeln. Ist es möglich Negativzinsen zu nutzen, um Filialschliessungen zu verhindern? Es ist statistisch erwiesen, dass der Deutsche regelmäßiger zum Zahnarzt, als zur Finanzberatung geht. Das liegt auch daran, dass Banker sehr häufig Seriosität mit Langweiligkeit verwechseln. Eine seriöse und vor allem sinnvolle Finanzberatung muss auch einen gewissen Unterhaltungswert haben. Ist sie trocken und langweilig, verlieren die Kunden schnell die Lust. Ihre Aufmerksamkeit lässt stark nach. Dafür muss eine Bankfiliale nicht plötzlich wie ein Apple Store oder wie die Lounge eines hippen Startups aussehen. Die Azubis müssen auch nicht noch mehr kostbare Zeit auf Facebook, Instagram & Co verdaddeln. Es geht um viel, denn richtig angepackt können Negativzinsen Filialschliessungen verhindern und qualifizierte Termine für eine fundierte Finanzberatung liefern.

Kontaktthema Nummer 1: Negativzinsen

Gute Kontaktthemen kommen nicht immer romantisch daher! Natürlich ist es angenehmer Kunden mit einer guten Nachricht am Telefon zu überraschen, aber aus Kontakt-Sicht betrachtet ist ein Thema wie Negativzinsen kaum zu übertreffen. Noch vor 5 Jahren hat man viel Geld für Marketingmaßnahmen ausgegeben, um solvente Neukunden zu gewinnen. Heute schickt man diese Kunden weg und nutzt Strafzinsen, um die besten Neukunden abzuwehren. Man will ihre Geld nicht. Mit Blick in die Zukunft ist das Irrsinn. Gerade Banken, mit gutem Bauträgergeschäft / Baufinanzierungsgeschäft brauchen Kunden, die in hochwertige Immobilen investieren können. Wer gute Wertpapiergeschäfte machen will, braucht Kunden mit Kapital. Die können auch mal einen kurzfristigen Verlust aussitzen. Um es deutlich zu sagen: Alles, was für Kunden keinen Nutzen erzeugt, kann weg! Es wird auch in Zukunft auf die Menschen ankommen, denn Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Dazu braucht es Vertrauen und das muss wachsen und gedeihen können.

Filialen, Menschen, Vertrauen

Fluktuation bei den MitarbeiterInnen in den Filialen zu vermeiden. Bei jedem Beraterwechsel gehen wertvolle Kontakte und kostbares Vertrauen verloren. Dort, wo man Kunden innerhalb von drei Jahren den dritten neuen Berater präsentiert, sagen die Kunden: „Ihren Namen merke ich mir vielleicht nach einem halben Jahr, wenn Sie die Probezeit überstanden haben.“ Kürzer kann man gelebtes Misstrauen, kaum noch auf den Punkt bringen. Vertrauen ist die Basis langfristigen Geschäftserfolgs und Handwerk hat noch immer goldenen Boden. Diese Urweisheiten führen direkt zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle, der Bankfiliale mit Zukunft. Es ergibt überhaupt keinen Sinn, dass sich die Service MitarbeiterInnen am Bankschalter festhalten, wenn kein einziger Kunde in der Filiale ist und wahrscheinlich auch keiner kommt. Es ergibt noch weniger Sinn, dass die BeraterInnen im Hintergrund mit einem Kundentermin pro Tag nicht ansatzweise ausgelastet sind. Auf eine Stunde Beratungszeit kommen so 3,5 Stunden Vorbereitung und 3,5 Stunden Nachbereitung.

Filialschliessungen verhindern

Leere Flugzeuge in der Parkposition auf dem Flughafen kosten Geld. Mit zahlenden Passagieren voll besetzt, auf dem Weg zu fernen Zielen, sind sie rentabel. Deshalb nutzen speziell ausgebildete Service MitarbeiterInnen die Leerlaufzeiten in der Filiale, um Termine für die BeraterInnen zu vereinbaren, welche zwei ganz klar definierte Qualitäts- und Nutzenkriterien erfüllen müssen:

1. Der Termin verspricht dem Kunden und der Bank einen klar erkennbaren Vorteil.
2. Der Termin findet wie vereinbart statt.

Auf diese neue Aufgabe müssen die Service MitarbeiterInnen gut vorbereitet werden. Auf keinen Fall darf die Vereinbarung von Beratungsterminen an die Nervensägen eines Call Centers ausgelagert werden. Die beten lediglich Leitfäden herunter. Verbindliche Termine mit Substanz kommen so nicht zustande. Zu Beginn solcher Projekte kann es sich kaum jemand vorstellen, wie das zu bewerkstelligen sein soll. Doch es ist einfacher, als es zunächst aussieht.

Telefontraining: Negativzinsen clever nutzen

Es gilt nur die Brücke vom „REDEN“ zum „MACHEN“ zu schlagen. Deshalb lautet mein Trainingsprinzip: VORMACHEN > NACHMACHEN > BESSERMACHENAls Trainer bespreche ich nicht nur, was man tun könnte, wenn man etwas tun würde, sondern mache es zum Beispiel live am Telefon vor. Ich rufe Kunden an und stelle das Telefon laut. So können meine TrainingsteilnehmerInnen hören wie die Kunden reagieren. So werden zunächst unvorstellbare Lösungen vorstellbar, greifbar und auch erlernbar. Es folgt das „NACHMACHEN“ und nun sind die TrainingsteilnehmerInnen dran. Die Angst, im Gespräch nicht mehr weiter zu wissen, lähmt viele Menschen, wenn sie zum Telefonhörer greifen sollen, um jemanden etwas zu verkaufen. Und wenn es nur ein Termin ist. Deshalb stehe ich als „Souffleur“ am Flipchart und begleite das Gespräch, indem ich mögliche Antworten zum aktuellen Gesprächsverlauf passend anschreibe. Dass verleiht Sicherheit, nimmt die Ängste und schon nach wenigen Telefonaten wächst die Zuversicht besser und besser zu werden. „BESSERMACHEN“!

Kontakt zum Kontaktexperten:
Jetzt Kontakt aufnehmen